.RU

Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента - Рысёв Н. Ю. Активные продажи


^ Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента
По данным маркетингового титана Питера Дойля, „привлечение нового потребителя обходится фирме в 3–5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами“. Цифры впечатляют, согласитесь] Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать — трудно сделать.

Выстраивание отношений с клиентом. Есть такой красивый термин — маркетинг отношений.
^ Этап 13. Возврат долгов
У клиента в голове есть два вопроса, которые сильно мешают жить продавцу. Первый вопрос — сколько платить? Мы немного сказали об этом в разделе „Переговоры о цене“. Второй вопрос — когда платить? Если уважаемый читатель — продавец розничного магазина, то второй вопрос заменяется третьим, приятным и греющим душу, — куда платить? Еще 10 лет назад в России было практически невозможно приобрести какой-нибудь товар в магазине в кредит. Сейчас ситуация изменилась, причем для некоторых видов продукта принципиально. Вспомните ситуацию на рынке аудио — и видеотехники! Товар в кредит. Кредит 30 %. Кредит 20 %. Кредит 10 %. Кредит 1 %. 1 %!!! Складывается впечатление, что скоро вам будут снижать цену за то, что вы будете покупать в кредит!

Что бы там в будущем ни было, а тот, кто берет кредит, без особой радости возвращает его, а иногда и затягивает со сроками выплаты. Если вы работаете с корпоративными клиентами, то есть с заведующими секциями в магазинах (вы продаете оптом соки, может быть, парфюмерию и косметику, может быть, английский фарфор) или с должностными лицами компаний (вы продаете информационные системы, к примеру системные интеграторы), то, уверен, вам постоянно приходится сталкиваться с желанием клиента получить отсрочку платежа или даже взять товар на реализацию. И здесь многое зависит от финансовой политики вашей компании, вашей родной компании, которая платит вам зарплату, надеюсь не маленькую.

Так или иначе, приходится либо аргументировать предоплату или оплату по факту, либо работать с незапланированной задолженностью клиента. А кто любит отдавать долги? Кто-то сказал: „Когда берешь в долг, берешь чужое и на время, а когда возвращаешь долг — отдаешь свое и навсегда“. Но если вы лично знаете человека, который любит отдавать долги, сообщите мне о нем, я с удовольствием предоставлю ему возможность продемонстрировать феноменальное свойство — любовь отдавать долги.

Этап цикла продаж, о котором я пишу, посвящен аргументации сроков оплаты и работе с незапланированной дебиторской задолженностью.
^ Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента
Может быть, несмотря на все ваши старания и правильное движение по циклу продаж, клиент остается непримирим, как афганский талиб, и говорит „НЕ-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Е-Т“. Никогда не сдавайтесь, никогда не опускайте руки. Сегодня ваш клиент сказал „нет“. Неприятно слышать это слово, но оно, в сущности, значит только одно — „сегодня нет“. То есть завтра может измениться ситуация — у вас, у клиента, на рынке, и то, чему он так противился, покажется ему самой необходимой вещью на свете. Оставляйте всегда двери открытыми — этому посвящен данный этап цикла продаж.
^ Этап 15. Стимулирование сбыта
Как поощрять клиента за то, что он пользуется именно нашими услугами, как увеличить побуждение конечного потребителя пользоваться именно вашим товаром? Как сделать так, чтобы продавцы или дистрибьюторы прилагали максимальные усилия по продвижению именно вашей продукции, а не продукции других компаний, у которых они тоже закупают товар? Эта тема не будет подробно разбираться в данной книге, но мы всегда будем о ней помнить (а упоминать не будем).

С процессом продаж неразрывно связаны такие феномены человеческого общения, как ассертивное поведение и сенсетивное поведение.

^ Ассертивное поведение — уверенное и корректное отстаивание своих интересов. Сколько книг написано по теме уверенности в себе? Думаю, что много, но большинство посвящены решению личных проблем в отношениях с другими людьми и в основной массе, отношениям с другим полом. Но разве нам это сейчас интересно? Мы воспринимаем себя людьми, которые сами могут справиться со своими проблемами, если, конечно, такие возникают. Нас интересует другое: создание определенных внутренних установок в своем сознании, за счет которых наше поведение, наши слова и действия будут приносить нам большие, значительно большие результаты при ведении переговоров с партнерами и клиентами. И к черту личные проблемы, нам нужны деньги. Как создавать серьезное впечатление о себе, как завладевать клиентом? Вот чему посвящена данная тема.

^ Сенсетивное поведение — так называемое чувствование клиента.

Вы ведете сложные переговоры по поводу новой охранной системы с директором по финансам и начальником службы безопасности. Ваши оппоненты ведут себя дерзко, несмотря на то что не вы собираетесь что-то продавать, а они вам (точнее, если они, похоже, не собираются продавать). Они перебивают вас, грубо шутят, от чего вас воротит. Но они этого не замечают. И мы все знаем почему. Они вас достали, вы встали и вышли (хотя „вы вышли и встали“ было бы более поэтично, но было бы это практично?) Приходите к представителям другой компании с надеждой на сенситивное поведение. Но у надежды есть два проявления: она уходит от вас, как самый лучший друг, последней, а обманывает вас, как последний негодяй, первой.

Во второй компании все наоборот. Ее представитель гак много говорит, он делает комплименты вам, хвалит свой продукт, рассказывает, как все будет прекрасно (я знаю только одно: если вам говорят, что „все будет просто прекрасно“, не верьте; даже если после таких слов действительно станет прекрасно, значит, вам навязали не слова о мире, а восприятие этого мира). Вам-то хочется, чтобы просто без лишней болтовни, с одной стороны, но и без хамства, с другой стороны, рассказали об охранной системе. Но ни одному из представителей компаний не хватает сенсетивности понять это.

Приведу простой пример. Вы заходите в магазин как обычный покупатель, и тут же к вам подходит широко улыбающаяся продавщица со стандартной фразой „Могу л и я вам чем-то помочь?“. Ну что тут можно сказать. Вариантов ответа несколько. „Если мне потребуется помощь, я обращусь в местную поликлинику“, „Помогите деньгами, не хватает на квартиру“. Ответы явно агрессивные и циничные, но за ними, в сущности, стоит психологическая правда, о которой мы поговорим в свое время. А чаще всего клиент отвечает на чрезмерно навязчивое поведение продавца уходом из магазина, потому что опасается, что должен что-то купить. А вы пришли в магазин не покупать, а приобретать!!! И вы отвечаете: „Спасибо, я сам посмотрю“, а через секунду оказываетесь на улице. Зачем вам такой навязчивый продавец?

Второй вариант. Вы заходите в тот же магазин, высматриваете что-то интересующее вас. Но продавцам интересны лишь собственные проблемы, которые они обсуждают, собравшись в каком-нибудь отделе. Что им до клиента? Зарплату платят, причем маленькую, чего уж тут работать.

Умение почувствовать, когда стоит дать клиенту время на обдумывание, а когда предложить свои услуги, зависит от того, насколько вы способны понять состояние клиента. И об этом мы тоже скажем. Способность к пониманию эмоционального состояния клиента можно развивать.

Отмечу, что в книге будет часто использоваться термин „продавец“. Это понятие здесь употребляется в широком смысле слова, то есть относится ко всем, кто занимается продажами, будь то продавец в розничном магазине или генеральный директор крупнейшей компании, заключающий контракты на сотни миллионов долларов.

На рисунке 3 предлагается более простая схема цикла продаж. Какой вы будете пользоваться, подробной или базовой, решать вам.





federalnogo-sobraniya-rossijskoj-federacii.html
federalnogo-zakona-ot-4-aprelya-2005-g-n-32-fz-stranica-4.html
federalnoj-celevoj-programme-razvitiya-obrazovaniya-na-2006-2010-godi-koncepciya-razvitiya-gosudarstvennogo-obrazovatelnogo.html
federalnoj-celevoj-programmi-integraciya-trudi-devyatoj-nauchnoj-konferencii-po-radiofizike-fakultet-rovesnik-pobedi.html
federalnoj-celevoj-programmi-nacionalnaya-tehnologicheskaya-baza-na-2007-2011-godi-mln-rublej-v-cenah-sootvetstvuyushih-let-stranica-2.html
federalnoj-celevoj-programmi-razvitiya-obrazovaniya-na-2006-2010-godi.html
  • knowledge.bystrickaya.ru/normativnoe-regulirovanie-stranica-14.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/sravnitelnaya-tablica-postupleniya-uchebnikov-v-biblioteku-za-uchebnij-god.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/redaktor-grebennikov-s-m.html
  • composition.bystrickaya.ru/otchet-kujbishevskogo-filiala-novosibirskogo-gosudarstvennogo-tehnicheskogo-universiteta-stranica-3.html
  • klass.bystrickaya.ru/anglijskie-formi-vezhlivosti-chast-3.html
  • lektsiya.bystrickaya.ru/programma-disciplini-vnedrenie-i-podderzhka-microsoft-windows-xp-professional-rabochuyu-programmu-sostavil.html
  • student.bystrickaya.ru/32-sovershenstvovanie-sistemi-zashiti-prav-akcionerov-plan-vvedenie-analiz-zakonodatelstva-v-chasti-kasayushejsya.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/trebovaniya-k-urovnyu-usvoeniya-programmi-nemeckij-s-udovolstviem.html
  • knigi.bystrickaya.ru/sbornik-rassskazov-tyomnie-allei.html
  • pisat.bystrickaya.ru/t-i-kosyanenko-ispolzovanie-zdorovesberegayushih-tehnologij-kak-faktor-kreativnogo-razvitiya-lichnosti.html
  • universitet.bystrickaya.ru/sravnenie-algoritmov-topologicheskogo-analiza-kurs-lekcij-sostavitel-sorkina-v-e-oglavlenie.html
  • knigi.bystrickaya.ru/specializaciya-organizacionnij-dizajn.html
  • occupation.bystrickaya.ru/na-gornih-dorogah-kniga-o-boevom-puti-vo-vtoroj-chechenskoj-kampanii-84-go-otdelnogo-ordenov-aleksandra-nevskogo.html
  • teacher.bystrickaya.ru/glava-8-shapiro-ya-l-nauchnij-redaktor-shpionskij-l-m-literaturnij-redaktor-pevchee-v-a-rajh-vilgelm-pig-analiz-lichnosti.html
  • laboratory.bystrickaya.ru/zanyatost-uchashihsya-v-kruzhkah-sportivnih-sekciyah-i-klubah-publichnij-otchyot-municipalnogo-obsheobrazovatelnogo.html
  • tests.bystrickaya.ru/lekciya-dlya-roditelej-podrostka-formirovanie-cennostnih-orientacij-podrostka-v-sovremennoj-seme.html
  • uchitel.bystrickaya.ru/razdel-viii-obyazatelstva-profsoyuznih-organov-otchyot-o-prodelannoj-rabote-po-izucheniyu-organizacii-i-funkcionirovaniya.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/programma-seminara-povisheniya-kvalifikacii-inzhenerno-tehnicheskih-rabotnikov-po-prioritetnomu-napravleniyu-povishenie-effektivnosti-tehnicheskogo-obsluzhivaniya-i-remonta-gornih-mashin-i-oborudovaniya.html
  • paragraph.bystrickaya.ru/menedzher-po-personalu-kvalifikacionnij-spravochnik-dolzhnostej-rukovoditelej-specialistov-i-drugih-sluzhashih.html
  • uchit.bystrickaya.ru/tehnika-prodazha-loshadi-ya-vibirayu-professiyu-organizaciya-proforientacionnih-zanyatij-s-elementami-socialno-psihologicheskogo.html
  • predmet.bystrickaya.ru/semioticheskij-analiz-zapadnohristianskogo-religioznogo-rituala-24-00-01-teoriya-i-istoriya-kulturi-stranica-3.html
  • esse.bystrickaya.ru/razdel-iv-vvedenie-v-socialnuyu-psihologiyu-50-ch.html
  • crib.bystrickaya.ru/i-n-evlampieva-ob-xi-aprelskih-yunosheskih-chteniyah.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rabochaya-programma-disciplini-tehnologicheskoe-oborudovanie-predpriyatij-otrasli-napravlenie-podgotovki-diplomirovannih-specialistov.html
  • znaniya.bystrickaya.ru/programma-uchebnoj-disciplini-gazodinamika-specialnost-010802-opd-v-01.html
  • lecture.bystrickaya.ru/83-park-otel-foresta-tropikana-gostinichnij-kompleks-abramcevo-5-park-otel-atlas-6-pansionat-akvareli-7.html
  • spur.bystrickaya.ru/konkurs-referatov-po-pravovomu-prosvesheniyu-sredi-uchashihsya-provoditsya-departamentom-obrazovaniya-i-nauki-kostromskoj-oblasti-sovmestno-s-kostromskim-oblastnim.html
  • uchebnik.bystrickaya.ru/uchebno-metodicheskij-kompleks-po-discipline-ekologiya-sostavlen-v-sootvetstvii-s-trebovaniyami-gosudarstvennogo-obrazovatelnogo-standarta-visshego-professionalnogo-stranica-7.html
  • shpargalka.bystrickaya.ru/vii-kak-mi-mozhem-ustanovit-svyaz-s-duhovnimi-ierarhiyami-slova-blagodarnosti.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/anglijskij-yazik-kalendarnoe-planirovanie-5-klass.html
  • school.bystrickaya.ru/kitaj-shedevri-etnicheskoj-muziki-king-b-b.html
  • zadachi.bystrickaya.ru/tema-3-lichnost-prestupnika-uchebno-metodicheskij-kompleks-dlya-studentov-ochnoj-formi-obucheniya-specialnost-030501.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/uchebno-issledovatelskaya-rabota-po-fizike-i-astronomii.html
  • lecture.bystrickaya.ru/akcizi-problemi-i-perspektivi-chast-2.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/tema2-mezhgosudarstvennie-mehanizmi-vto-uchebno-metodicheskij-kompleks-moskva-2010-uchebno-metodicheskij-kompleks.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.